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아마존이 코로나에 대응하는 방법

혁신의 아이콘, 이커머스의 절대강자 아마존이 전례 없는 코로나 바이러스를 만났습니다. 오프라인 매장 방문을 꺼려하는 고객들의 생필품 주문이 폭증하고, 덩달아 배달 문제에 직면했습니다. 최근 아마존은 배달 인력 1만명을 추가로 뽑고, 풀필먼트(fulfillment, 아마존 내 판매 사업자들을 위한 물류 서비스)를 강화하며 대응하고 있습니다. 코로나 바이러스가 아마존에 끼친 영향과 시사점을 소개해 드립니다.

문제점 1. 재고, 쌓아 두느냐 마느냐 그것이 문제로다

세상의 모든 제품들이 다 있다고 알려진 아마존이지만 현재 대다수의 주문은 생필품 위주입니다. 특정한 제품 군으로 수요가 폭증하고 있는 것입니다. 이는 그간 아마존이 셀러들에게 가급적 적은 양의 재고로, 다양한 제품이 판매될 수 있도록 조율하는 방식으로는 통제할 수 없는 상황이 되었습니다. 아마존은 기존의 골고루 제품을 재고로 쌓아 두는 방식에서, 생필품 중심으로 공간을 확보하고, 이들의 판매와 배송에 집중하고 있습니다. 최근 아마존은 4월 5일까지 생필품과 같이 수요가 몰리는 제품을 제외한 다른 제품들은 더 이상 입고할 수 없다고 밝히기도 했습니다. 이는 생필품이 아닌 제품을 판매하는 소상공인들에게 커다란 손실이 되었습니다. 주요 판매 채널로 아마존을 활용했던, 생필품이 아닌 제품을 판매했던 소상공인에게는 더욱 치명적이었습니다. 그간 고용한 인력들을 내보낼 수 밖에 없는 상황에 직면한 곳도 많습니다.

뉴저지에 위치한 아마존 풀필먼트 센터의 내부 모습 (출처 : BusinessInsider)

문제점 2. 작업과정에서의 감염 우려, 배달원의 안전 문제 떠올라

아마존 측의 설명에 따르면, 로봇에 의해서 많은 주문 이행 작업을 진행한다고 밝혔습니다. 하지만 이 업무에서도 많은 부분이 사람에 의해서 진행되며, 재택근무는 불가능합니다. 많은 사람들이 실내 장소에서 일하니, 이들의 안전에 대한 문제가 불거진 것입니다. 현재까지 미국에서만 풀필먼트 시설의 8곳에서 감염 사례가 알려졌습니다. CNBC에 따르면, 아마존은 대규모의 영업 중지보다는 위생 시설과 안전 장치 착용으로 영업을 지속하고 있는 중입니다. 아마존은 뉴욕 인근에 위치한 스태튼 아일랜드 시설에서 일하는 한 직원을 해고하기도 했습니다. 아마존에 따르면, 코로나 확진 판정을 받은 이 직원은 자가 격리를 무시하고, 출근해 다른 직원의 건강에 큰 위협이 되었다고 해고 사유를 밝혔습니다. 그만큼 민감하게 대응하고 있습니다.

또한 많은 인력들이 배달 도중에 감염을 우려하며, 난색을 표하고 있다고 합니다. 실제로 아마존 프랑스의 경우에는 안전을 우려한 인력들이 더 이상 배달을 할 수 없다고 파업을 선언하기도 했습니다. 불특정 다수의 고객과 만나면서, 자연스럽게 교차 감염이 될 수 있는 위험한 업무 환경이라는 것입니다. 아마존은 이에 대하여 사람을 더 충원하고, 안전을 최우선시하겠다는 성명을 발표했습니다. 또한 아마존은 배달 인력을 가리켜 ‘매우 중요한 역할을 하는 사람들’이라며 그들을 독려하고 있습니다.

전교 1등도 쉽게 풀 수 없는 문제가 있습니다. 아마존이 코로나를 대하는 모습을 보면 초고난이도 문제에 쩔쩔매는 전교 1등의 모습과 떠오릅니다. 이 문제는 사실 아마존만 풀어야 하는 문제가 아닌 거의 모든 이커머스 사업자가 겪는 문제이기도 합니다. 코로나 사태 이후로 사람들은 이커머스를 더욱 빈번히 이용할 것이라는 예측도 가능합니다.

하지만 이커머스 영역에도 여전히 많은 사람들이 일하고 있습니다. 이젠 그들의 건강은 물론, 사회적인 맥락 역시 고려되어야 할 것입니다. 세상의 기술이 많은 사람들을 편리하게 하지만, 그 기술 자체는 완전하지 않습니다. 끊임없는 개선과 변화가 필요한 이유입니다.

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