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구글 애널리틱스를 통한 유입 경로 시각화하기

B2B 기업의 웹사이트에 좋은 제품 프로모션이 영상이 있다고 가정해보겠습니다. 잘 만든 영상은 기업의 제품과 서비스를 홍보하게 됩니다. 그리고 상담 문의 등 양질의 리드들을 받을 수 있도록 돕습니다. 다만 문제는 아무도 이 영상을 보지 않는다는 점입니다.

또는 이커머스 쇼핑몰 웹사이트를 운영하고 있는 기업이라면 소셜미디어를 통해서 많은 잠재 고객들을 끌어들이기 위해 노력할 것입니다. 그리고 다양한 소스를 통해 방문한 이들 중 많은 이들이 장바구니에 제품을 추가하지만 여전히 대다수가 결제를 완료하지 않고 사이트를 이탈합니다.

위 두 사례 모두 많이 익숙한 상황입니다.

안타깝게도 이 두가지 사례 모두 웹사이트를 운영하고 있는 대부분의 기업이라면 겪고 있는 일반적인 현상입니다. 그러나 다행히도 웹사이트 분석을 통해 이러한 리드들 또는 구매 전환을 방해하는 요소들이 무엇인지 확인할 수 있는 방법들이 있습니다.

바로 구글 애널리틱스 대시보드 내에 세일즈 퍼널(Sales Funnels)을 셋업하는 것입니다. 이 작업을 한번 완료하고 나면 웹사이트에 방문한 유저들의 행동을 트래킹하고 이탈 등이 발생하는 문제 영역을 식별할 수 있게 됩니다. 이런 문제 영역의 개선을 통해 사용자 경험을 최적화하고 더 많은 방문자들이 마케터가 원하는 제품 구매, 회원 가입, 혹은 뉴스레터 구독 등등의 행동들을 할 수 있게 개선 할 수 있습니다.

본 아티클에서는 세일즈 퍼널(유입 경로)이 무엇인지, 그리고 왜 중요한지, 마지막으로 구글 애널리틱스를 통해 어떻게 트래킹할 수 있는지를 소개하고자 합니다.

세일즈 퍼널, 유입경로란 무엇인가?

세일즈 퍼널은 사용자가 전환(컨버젼)을 완료하는데 걸리는 일련의 단계입니다. 예를 들어 이커머스 쇼핑몰 사이트의 세일즈 퍼널은 아래와 같습니다.

  1. 잠재 고객이 웹사이트에 방문합니다.
  2. 고객들은 몇 가지 제품 페이지들을 탐색합니다.
  3. 고객은 장바구니에 원하는 제품들을 추가합니다.
  4. 마지막으로 고객은 해당 제품들을 구매합니다.

세일즈 퍼널은 웹사이트의 성격과 타겟 고객 유형에 따라 달라질 수 있습니다. 따라서 우선 고객이 누구인지 파악하고 웹사이트에서 수행할 수 있는 일련의 작업들을 간략하게 정리해보는 것이 좋습니다.

모든 세일즈 퍼널은 결국 전환(컨버젼)으로 끝나게 됩니다. 전환은 기업의 사업 및 운영 중인 웹사이트의 유형에 따라 다른 정의를 가질 수 있습니다. 보통 이커머스 쇼핑몰의 경우 컨버젼은 주문 완료를 의미합니다. 그러나 보험 회사의 경우 문의 접수를 완료할 때 전환이 되었다고 봅니다. 이런식으로 웹사이트 운영 목표에 따라 전환의 정의는 이메일 뉴스레터 가입, 회원 가입, 소셜 미디어에 공유, 비디오 시청, 컨택 폼 작성 등등이 될 수 있습니다.

좀 더 한 문장으로 표현하자면, 전환(컨버젼)은 마케터가 방문자 또는 고객이 웹사이트에 접속 후 취하길 원하는 어떠한 행동의 결과로 그 결과는 측정 가능한 가치로 정량적으로 측정 가능한 하나의 행동이라 할 수 있습니다.

모든 사이트들은 세일즈 퍼널에 관심을 가져야 합니다. 그 이유는?

세일즈 퍼널은 전환에 도달하기 전에 개별 고객이 취하는 브라우징의 단계와 고객이 원하는 목표로 전환되지 못할 때 어떤 단계에서 이탈하는지 어떤 문제가 있는지 등등 그 장애물들을 이해하는데 필수적인 분석 과정이 되기 때문입니다.

세일즈 퍼널의 각 단계들은 고객들을 전환시키는 중요한 터치포인트로 생각할 수 있습니다. 이러한 각 단계를 정의한 다음에는 고객이 불편하게 생각하는 영역, 즉 사람들이 전환되지 않고 단지 머무르거나 이탈하는 단계들을 확인할 수 있습니다.

이러한 해당 단계별 정보가 있다면 사이트의 디자인과 흐름(유저 경험 UX)을 최적화하고 더 많은 전환을 끌어오도록 다양한 부분들을 최적화할 수 있습니다. 또 이러한 최적화 작업을 통해 웹사이트의 어느 단계가 전환율을 높힐 수 있는 숏컷인지 어떤 부분에 문제(또는 장애)가 있거나 고객 행동을 방해하는지 등등을 확인할 수 있고 어떤 부분을 수정 또는 개선해야 하는지 등등의 의사 결정을 도울 수 있습니다..

예시 사례

세일즈 퍼널의 한 예시를 소개합니다. 만약 비즈니스 컨설팅 기업이라고 하면, 리드 제네레이션(Lead Generation)의 일환으로 무료 30분 상담을 제공하여 잠재 고객으로 하여금 서비스를 받아보도록 유도하고 대략 그 서비스가 어떠한지 미리 체험해 볼 수 있도록 웹사이트를 구성할 수 있습니다. 그렇다면 이 무료 상담을 신청할 수 있는 Call To Action 버튼을 웹사이트에 눈에 띄게 배치해야 하고 광고를 해야 합니다. Call to action 버튼을 클릭시 무료 상담을 위해 별도의 등록 폼을 작성하고 Submit 할 수 있게 만들어야 합니다.

구글 애널리틱스에서 세일즈 퍼널(Sales Funnel)을 분석하면 이러한 Call to action 버튼의 클릭율이 얼마나 높은지 알 수 있습니다. 어떤 페이지에서 클릭했든지 상관없이 Call to action 버튼을 보는 사람들의 수와 Call to action 버튼을 클릭하고 등록 페이지에 도달하는 사람들의 수와 비교하였을 때 50% 가까이 된다면 이는 30분 무료 상담이 매우 효과적으로 잠재 고객들의 관심을 일으키고 잘 작동하고 있다는 것을 의미합니다.

그러나 일단 사람들이 등록 페이지에 도달하면 실제로 이를 기입하고 제출하는 비율은 1% 미만입니다. 위에서 그만큼 무료 상담에 대해서 관심이 높았던 것을 생각해보면 상당히 실망스러운 결과가 될 수 있는데요, 그 이유는 무엇일까요?

많은 이유들이 있을수 있습니다. 어떤 사람은 자신의 연락처 정보 등을 입력하는데 신중한 경우도 있을 수 있고, 또 등록 페이지에 기입해야 할 항목들이 너무 많아서 작성하다가 지쳐 중간에 이탈할 수도 있습니다. 일단 이 단계에서 이탈하게 되면 이들은 다시는 돌아오지 않게 됩니다. 따라서 전환율을 높이기 위해서는 많은 부분을 고려하고 테스트하고 개선해나가는 작업이 필요합니다.

다행히 구글 애널릭티스에 유입 경로 분석을 세팅해두었다면 문제가 발생한 부분을 정확히 파악할 수 있으며 사람들은 왜 등록 페이지를 클릭하여 들어간 후 이탈하게 되는지 알 수 있습니다. 여기서 세일즈 퍼널 데이터 분석은 문제를 정확히 파악하는데 도움을 주므로 단순히 광고 카피를 바꾸거나 상담 시간을 30분에서 60분으로 늘리는 등과 같이 문제의 일부분에만 시간을 낭비하는 대신 집중적으로 문제의 본질을 파악하고 개선하는데 도움을 줄 수 있습니다.

그렇다면 퍼널, 경로 분석이란 무엇인가?

퍼널 분석은 세일즈 퍼널을 모니터링하고 분석할 수 있는 것으로 바꾸어 줍니다. 이커머스 쇼핑몰 사이트의 예시를 들어보겠습니다.

아래 내용은 퍼널 즉 경로상 잠재적인 단계라고 할 수 있습니다.

  1. 사람들이 웹사이트에 방문합니다.
  2. 사람들이 제품 페이지로 이동합니다.
  3. 사람들이 장바구니에 제품을 추가합니다.
  4. 사람들이 장바구니 추가 후 결제 페이지로 이동합니다.
  5. 사람들이 실제로 구매를 완료하게 됩니다.

퍼널 분석은 각 단계를 계량화하고 각 단계에 얼마나 많은 사람들이 도달했는지 확인하는 것을 포함합니다. 기본적으로 마케터들은 2가지 사항에 대해서 알고 싶어합니다. 즉 퍼널 하단으로 내려갈 수록 단계 별로 감소하는 비율과 총계의 누적 백분율. 이 두가지 데이터는 어떤 단계에서 마찰점(friction points) 또는 다음 단계로 넘어가는걸 방해하는 장애물이 어디에 있는지 잘 볼 수 있도록 도와줍니다.

이러한 단계를 구글 애널리틱스에 연결하면 즉시 마찰점을 확인할 수 있습니다. 구글 애널리틱스에선 아래와 같은 데이터 대시보드가 나타나게 됩니다.

위에서 파란색 블럭은 각 단계에 도달한 총 방문자수를 나타내는 반면, 빨간색 화살표는 각 단계에서 떨어진 방문자수를 보여줍니다. 이 데이터는 다음과 같은 몇 가지 사항에 대해 알려줍니다.

우선 웹사이트에 접속하는 모든 사람 중 80%는 어떤 제품 페이지도 검색하지 않고 그대로 이탈하고 있습니다. 이는 어떻게 보면 큰 기회로 볼 수도 있는데요. 홈페이지가 사람들을 제품 페이지로 잘 유도하고 있는지 아닌지를 알 수 있기 때문입니다. 홈페이지 메인 메뉴에 제품 카테고리가 잘 표시되어 있는지, 첫 화면에 주요 제품이 하이라이트 되어 있는지, 이러한 구성 요소들은 더 많은 사람들을 제품 페이지로 방문 유도하기 위해 테스트해볼 수 있는 방법들이 됩니다.

제품 페이지를 방문하는 사람 중 75%는 결국 다음 단계로 진행되어 장바구니에 제품을 추가한 것을 볼 수 있습니다. 매우 놀라운 결과입니다. 제품 페이지를 방문할 정도로 관심이 있는 사람들은 제품 페이지에서 해당 제품을 구매하도록 충분히 잘 설득했다는 것을 의미합니다.

다만 불행하게도 그 중 6%만이 실제 결제를 하고 나머지는 이탈하는 것을 볼 수 있습니다. 여기서 무언가 문제를 발견할 수 있습니다. 결제 과정에서 무언가 기술적인 문제가 있을 수도 있고, 신용카드 정보를 입력할 만큼 사이트 자체를 잘 신뢰하지 못한 것일 수도 있습니다. 그 이유가 무엇이든 간에, 이는 세부적으로 분석해보아야 할 문제입니다. 사람들이 장바구니에 제품을 추가하였다는 것은 그만큼 구매 의지가 강했다는 것이기 때문에 만약에 구매 전환을 하지 않았다면 반드시 어떠한 무언가가 구매 과정을 방해했다는 것을 의미합니다.

로우 데이터(Raw data)를 보는 것만으로도 웹사이트를 최적화하기 위해 할 수 있는 정보를 많이 얻을 수 있게 됩니다. 이것이 바로 퍼널 분석이 필요한 이유입니다. 일단 웹사이트에서의 브라우징을 잠재 고객이 앞으로 취하게 될 여정이라고 가정해보면 그들의 사고 방식을 받아들이고 그들이 다음 단계로 전환될 수 있도록 하는 점진적인 단계를 고려할 수 있습니다.

다음으로 이 전략을 사이트에 실제로 적용하는 방법에 대해서 다루어 보도록 하겠습니다.

웹사이트의 세일즈 퍼널을 시각화하는 방법

구글 애널리틱스를 시작하기 전에, 첫 번째 단계는 사이트에 대해 잘 알고 있고, 잠재 고객들이 취하길 원하는 작업에 대해서 잘 이해하는 것입니다. 우선 퍼널을 매핑해보는 작업이 중요합니다. 만약 이커머스 쇼핑몰 사이트를 가지고 있다면 위에서 언급한 내용과 상당히 유사해보일 것입니다.

만약 블로그를 가지고 있다면 어떨까요? 퍼널 개념은 여전히 적용됩니다. 제품 페이지나 “장바구니 추가” 같은 버튼은 없겠지만 여전히 홈페이지와 카테고리별 페이지, 블로그 컨텐츠를 가지고 있습니다. 이러한 블로그 컨텐츠는 본질적으로 사이트의 “제품”이라 할 수 있습니다.

블로그에서 방문자들이 하게 될 여정에 대해서 곰곰히 생각해보겠습니다. 그들의 궁극적인 목표는 결국 블로그 컨텐츠가 될 것입니다. 그러면 어떤 것들이 그들을 블로그 컨텐츠로 이끄는지 알아보는 것이 최우선 순위가 될 것입니다.

한 사이트 내에 여러 퍼널이 있을 수 있다는 것도 명심해야 합니다. 만약 상품을 판매하는 블로거라면, 블로그 컨텐츠에 대한 퍼널과, 판매 제품에 대한 퍼널이 각각 존재하게 됩니다.

방문자들이 취하길 원하는 행동이 정확히 무엇인지, 그리고 그 결과에 도달하기 위한 각각의 단계들을 세분화하여 정의해야 합니다. 예를 들어 사이트 방문, 블로그 페이지 방문, 백서 다운로드 등

구글 애널리틱스에서 세일즈 퍼널 설정하기

일단 세일즈 퍼널 매핑을 마치게 되면 본격적으로 데이터를 수집할 차례입니다. 가장 쉬운 세그먼트 만들기부터 시작하면 됩니다.

참조: 편의를 위해 다음 단계의 예로써 제품 페이지를 사용하려고 합니다. 블로그나 리드를 받기 위한 퍼널을 셋업하는 경우 웹사이트 상황에 맞추어 적절하게 응용하면 됩니다.

1단계 세그먼트 작성

우선 홈페이지, 제품 설명 페이지, 장바구니 페이지, 결제 완료 후 주문 확인 페이지에 대한 총 4가지의 세그먼트를 만들어 볼 것입니다. 구글 애널리틱스에서 Acquisition(획득) > All Traffic(전체 트래픽) > Channels(채널)로 우선 이동합니다. 여기서는 각 채널 (Social, Organic, Direct 등) 별로 분류된 모든 웹사이트 리드 트래픽을 보여줍니다.

1단계: 홈페이지 세그먼트를 만듭니다. 왼쪽 상단에 있는 세그먼트 추가(Add Segment) 버튼을 클릭합니다.

클릭하면 새로운 화면이 나오게 됩니다. 여기서 구글 애널리틱스가 이미 여러 세일즈 퍼널과 관련된 많은 옵션을 제공하고 있음을 확인할 수 있습니다. ‘거래가 발생한 세션 수’를 클릭하고 한 번에 끝낼 수도 있습니다.

하지만 모든 사이트가 여기에 적용될 수 있는 건 아닙니다. 마케터는 이미 방문자들이 거쳐 이동하기를 원하는 특정한 페이지들에 대해서 정의하고 있을 것입니다. 특정한 세일즈 퍼널에 대한 세그먼트를 생성하고 구글이 데이터를 혼동하지 않도록 하는 가장 쉬운 방법은 맞춤 세그먼트를 만드는 것입니다. 왼쪽 상단에 ‘New Segment(새 세그먼트)’를 클릭하세요.

그런 다음, 왼쪽에 ‘Advanced(고급)’ 탭에서 ‘Conditions(조건)’을 클릭합니다.

이 화면에서는 세일즈 퍼널의 각 단계를 정의해야 할 것입니다. 드롭 다운 메뉴에서 ‘Page(페이지)’를 검색하고 선택합니다.

그런 다음 두 번째 드룹 다운 메뉴에서 ‘exactly matches(정확히 일치)’를 선택합니다. 이 선택은 유사한 URL을 가진 다른 페이지를 포함시키는 것을 방지하게 됩니다.

마지막으로, 그 우측에 있는 텍스트 필드에는 홈페이지 URL을 입력하거나 구글에서 제안하는 페이지 URL을 입력합니다. (구글 애널리틱스에서 “/”는 홈페이지를 의미하는 약자입니다). 그리고 왼쪽 상단에 있는 ‘Segment Name(세그먼트 이름)’에 이름을 저장하고 파란색 저장 퍼튼을 누릅니다.

2단계: 제품 페이지 세그먼트 만들기

얼마나 많은 사람들이 홈페이지에서 제품 페이지로 이동하는지 보려면 다른 세그먼트를 만들어야 할 것입니다. 그러기 위해서 위 단계와 동일한 단계를 반복해서 구성합니다. 아래 쉽게 따라 만들 수 있는 방법이 있습니다.

  1. Add Segment(새 세그먼트) 버튼 누르기
  2. 빨간색 New Segment(새 세그먼트) 추가 버튼 누르기
  3. 좌측에 advanced(고급) 탬에서 Conditions(조건) 클릭하기
  4. 드롭 다운 메뉴에서 Page(페이지) 검색하고 선택하기

다음으로 만약 판매하는 제품이 하나이거나 한 제품에 대해서 세일즈 퍼널을 만들고 싶다면 동일한 방법으로 계속 별도로 추가할 수 있습니다. 역시 마찬가지로 두 번째 드롭다운 메뉴에서 ‘exactly matches(정확히 일치)’를 선택하고 마지막 텍스트 필드에 정확한 페이지 URL을 삽입하면 됩니다.

만약에 여러 가지 제품을 판매하는 경우 얼마나 많은 사람들이 사이트의 제품 페이지에 방문하는지 알고 싶다면 드롭 다운 메뉴에서 ‘exactly matches(정확히 일치)’를 선택하고 텍스트 필드에 제품 페이지에 대한 공통 분모를 사용하세요.(만약에 모든 제품 페이지 URL에 shop이 포함되어 있으면 텍스트 필드에 /shop/ 를 입력하면 됩니다.)

세그먼트에서 “제품 페이지” 처럼 제품 이름으로 식별할 수 있는 이름을 지정하고 저장합니다.

3단계: 장바구니 세그먼트 생성하기

위와 마찬가지로 동일한 단계를 다시 한번 수행합니다.

  1. Add Segment(새 세그먼트) 버튼 누르기
  2. 빨간색 New Segment(새 세그먼트) 추가 버튼 누르기
  3. 좌측에 advanced(고급) 탬에서 Conditions(조건) 클릭하기
  4. 드롭 다운 메뉴에서 Page(페이지) 검색하고 선택하기

장바구니 세그먼트의 경우, 각 장바구니마다 URL이 달라질 수 있기 때문에 ‘contains(다음을 포함)’ 옵션을 사용합니다. /checkout/ 또는 /cart/ 와 같은 공통 분모를 찾아 텍스트 필드에 입력합니다.

세그먼트의 이름을 ‘장바구니’ 같은 쉽게 식별이 가능한 이름으로 지정한 뒤에 저장합니다.

4단계: 결제 확인 및 감사 페이지에 대한 세그먼트 만들기

다시 한번 위와 같은 방법을 반복합니다.

  1. Add Segment(새 세그먼트) 버튼 누르기
  2. 빨간색 New Segment(새 세그먼트) 추가 버튼 누르기
  3. 좌측에 advanced(고급) 탬에서 Conditions(조건) 클릭하기
  4. 드롭 다운 메뉴에서 Page(페이지) 검색하고 선택하기

이후 특정 URL은 방문자에 따라 다를 수 있으므로, 역시 ‘contains(다음을 포함)’ 옵션을 사용하고 /thank-you/ 와 같은 공통 분모가 되는 URL을 찾아 텍스트 필드에 입력합니다. 이 세그먼트는 결제 확인 페이지 등으로 지정하고 저장하면 됩니다.

이제 구글 애널리틱스는 다음과 같이 나타나게 될 것입니다.

각 세그먼트는 서로 다른 색상의 선으로 표현되며 각 단계마다 이탈률을 시각적으로 확인할 수 있습니다. 또한 아래에 설명된 각 부문에 대한 자세한 수치 데이터가 있습니다. 이 샘플에서는 제품 페이지에서 장바구니 페이지까지, 그리고 다시 한번 장바구니 페이지에서 결제를 완료하지 않은 사람들의 수치가 각 단계를 넘어가면서 급격하게 떨어지는 것을 확인할 수 있습니다. 이 2개의 포인트 중 어느 것이든 최적화를 시작하기엔 좋은 지점인 것은 확실합니다.

옵션2 구글 애널리틱스의 목표 설정

이제, 조금 더 발전된 옵션인 목표 설정을 살펴보도록 하겠습니다.

한 번 이 작업을 해놓으면 유입경로 시각화 보고서(구글 애널리틱스 내 Conversions(전환) > Goals(목표) > Funnel Visualization(유입경로 시각화)에서 확인 가능)와 같은 구글 애널리틱스 리포트 기능을 활성화할 수 있습니다.

목표 설정을 위해, 구글 애널리틱스 좌측 하단에 있는 관리자 설정에 접속합니다. 여기서 가장 우측에 있는 Goals(목표)를 선택합니다.

여기서 빨간색 New Goal(새 목표) 버튼을 클릭합니다.

여기서는 결제 확인된 “주문하기”를 트래킹하는 목표 템플릿(Template)을 사용할 것입니다. 템플릿을 확인한 다음 파란색 Continue(계속) 버튼을 클릭합니다.

세그먼트와 마찬가지로 웹사이트에 대한 일반적인 전환 목표에 근거하여 이미 구글 애널리익스에서 옵션으로 제공하고 있는 수많은 템플릿 목표들이 있습니다. 예를 들어 사이트에 제품 홍보 영상을 호스팅한다면 마케터들은 얼마나 많은 사람들이 실제로 그 영상을 시청하는지 트래킹할 수 있습니다. 목표의 유형 중 Event(이벤트)는 여기에서 유용할 수 있습니다. 만약 얼마나 많은 사람들이 주문을 하는지 트래킹하고 싶다면 Destination(도착)을 활용할 수 있습니다.

그리고 목표 이름을 설정하고 목표 유형에 Destination(도착)을 클릭, 아래 파란색 계속 버튼을 클릭합니다.

마지막 화면에서 감사 페이지를 URL로 사용하고 드롭다운 메뉴에서 Equals to(같음)을 선택합니다.

이제, 각 전환에 대해 가치를 설정하는 옵션을 보게 됩니다. 주로 잠재 고객 발굴(Lead Generation)을 위해 웹사이트를 사용하는 경우 구글 애널리틱스를 통해 매출이 트래킹되지 않을 수 있습니다. Value(가치) 필드를 ON으로 켜놓은 다음, 해당 가치의 금액을 넣으면 추정은 할 수 있습니다. 예를 들어 각 다운로드가 평균적으로 100달러의 가치가 있다고 가정할 수 있다면 다운로드를 트래킹하기 위해 이 목표를 사용할 수 있습니다. 이 필드는 선택 옵션입니다.

그 다음, Funnel(유입경로)를 ON으로 설정합니다. 그리고 맞춤 세그먼트를 만들때와 마찬가지로 퍼널의 각 단계에 대해 다양한 URL을 개략적으로 정의합니다. 마지막으로 저장을 누르면 됩니다.

마지막으로 Verify this goal(목표확인)을 클릭하여 작업을 확인합니다. 그런 다음, Conversions(전환) > Goals(목표)로 들아가면 이제 시각화된 세일즈 퍼널을 볼 수 있는 Funnel Visualization(유입경로) 보고서를 아래와 같이 확인할 수 있습니다.

이 보고서는 아래와 같은 높은 수준의 몇 가지 인사이트들을 제공합니다.

  • 맨 위에서는 목표(120회)를 달성한 사람이 몇 명이 있는지, 이 퍼널의 전환율(14.69%)을 알려줍니다
  • 왼쪽에는 애초에 퍼널에 방문자들을 끌어들어온 이전 페이지들이 있습니다. 종종 홈페이지인 경우가 많습니다. 보통 대부분의 웹사이트에서 가장 방문자가 많은 페이지가 바로 홈페이지이기 때문에 여기에 표시되는 경우가 많습니다. ((entrance)으로 표기되어짐)
  • 오른쪽은 각 단계에서 얼마나 많은 사람들이 퍼널을 이탈하였고 다음에 어떤 페이지를 방문했는지, 만약 그들이 사이트를 완전히 벗어나지 않았다면 다음에 어떤 페이지를 방문하였는지 알려줍니다. ((exit)로 표기되어짐)

구글 애널리틱스는 모든 단계에서 동일한 정보를 보여줍니다. 방문자들은 퍼널에 들어오기 전에 어디에서 왔는지, 어느 단계에서 이탈하였는지, 어디로 떠났는지에 대한 정보를 확인할 수 있습니다.

구글 애널리틱스 퍼널 데이터를 활용한 사이트 최적화 방법

퍼널 분석은 각 단계에 도달하는 사용자 수를 정량화하고 각 단계의 이탈률과 유지율을 결정하는데 큰 도움이 됩니다. 퍼널 분석을 통해 무엇을 통해 어떤 결과를 얻을 수 있는지 알 수 있습니다. 이커머스 쇼핑몰의 퍼널을 예로 들어보도록 하겠습니다.

퍼널 분석 결과 홈페이지에서 제품 페이지로 가는 사람들의 비율이 높다는 것을 알 수 있습니다. 만약 사람들이 그렇게 하지 않았다면 여기는 최적화 작업을 시작해야 할 첫 번째 퍼널 장애물입니다.

그러나 제품 페이지에 도달하는 사람 중 상당수가 장바구니에 무언가를 넣기도 전에 이탈하게 됩니다. 우선 여기에 집중해보도록 합니다. 제품 페이지를 향상시키기 위해 무엇을 할 수 있을까요?

  • 디자인 문제? 방문자들이 장바구니에 제품을 추가하는 방법에 대해서 혼란스러워 하는지? 장바구니 추가 버튼의 배치와 색상, 사이즈 등에 문제는 없는지 확인하고 조정해야 합니다.
  • 마케팅 문제? 제품의 포지셔닝은 잘 작동되어야 하고 이 특정 제품의 이점을 보다 더 강조할 필요가 있습니다.
  • 가격 문제? 실제로 경쟁사에 비해 가격이 높다면 제품 페이지에서 많이 떠날 수도 있습니다.

퍼널 단계에서 마찰점을 확인할 수 있는 이유는 여러가지가 있습니다. 이때 이 정량화된 데이터는 마케터가 만든 사용자 경험의 조정, 고객 설문 조사, A/B 테스트와 같은 양적인 측면에서도 잘 작동합니다.

고객 설문 조사는 가장 먼저 시작하기에 좋은 방법입니다. 활용할 수 있는 좋은 설문 조사 툴들이 많이 있습니다. 문제가 되는 페이지에 대한 조사부터 시작하면 됩니다. 질문은 아주 간단한 한가지만 있으면 됩니다. “페이지에서 내가 찾던 것을 찾으셨습니까? 그렇지 않다면 그 이유는 무엇인가요?”

사용 적합성 테스트에 대해서 이야기해 보자면, 아마 많은 방문자들이 자신이 찾던 것을 못 찾거나 어디로 넘어가야 할지 모른다고 답변하는 것을 많이 볼 수 있습니다. 바로 이 부분이 당장 개선 작업을 시작할 수 있는 지점입니다. 고객 설문을 위한 예산이 적다면 사이트에 대한 편견이 없는 지인이나 가족에게 물어보는 것도 방법입니다. 웹사이트에서 어떻게 해야 구매를 할 수 있는지 알려 주지 말고 그들이 어떤 장애물에 부딪히는지 확인해보기 바랍니다.

구글 애널리틱스에서 구축한 세일즈 퍼널을 통한 인사이트 도출

개념적으로 세일즈 퍼널은 그리 어려운 것은 아닙니다. 우리는 모두 소비자이고 온라인에서 비즈니스를 진행하는 것에 대해 익숙한 편입니다. 우리 모두 한번씩은 어느 웹사이트에 방문을 하였다가 원하는 것을 찾지 못하거나 네비게이션에서 혼란을 겪어 경쟁 사이트로 넘어간 경험이 있을 것입니다.

그 혼란은 세일즈 퍼널 상에서 어려움을 겪고 이탈을 하게 만드는 마찰 지점을 나타내며, 이는 우리 사이트에도 똑같이 있을 수 있습니다. 퍼널 분석을 하는 목적은 이러한 지점들을 재빠르고 정확하게 찾아내는데 있습니다. 그렇다면 이를 수정하고 개선하는 것은 마케터와 개발자의 몫입니다.

다행히 위와 같이 구글 애널리틱스에 세일즈 퍼널을 구축하는 것은 그리 어렵지 않습니다. 위 단계를 따라 구글 애널리틱스에서 보다 더 많은 것들을 작업하고 전반적인 웹사이트의 세일즈 퍼널의 성과를 향상시킬 수 있습니다.

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